Introducción
Los problemas de calidad en cualquier empresa o institución de servicios, se deben, principalmente a la variabilidad en sus resultados. La variabilidad tiene múltiples causas. De hecho, la variabilidad es inherente a todo proceso.
Mediante el uso de las herramientas básicas para la calidad podemos conocer las causas principales de la falta de calidad en el servicio al usuario, tratándose del servicio en bibliotecas.
En esta ocasión, presento el Diagrama de Ishikawa, herramienta que permite encontrar las causas que ocasionan un problema de calidad.
Este diagrama es conocido indistintamente como Diagrama de Causa-Efecto, Diagrama de Espina de Pescado, Diagrama de las M’s o Diagrama de Ishikawa, en honor a Kaoru Ishikawa, quien lo inventó en 1953.
Diagrama de Causa-Efecto
El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con los factores o causas que posiblemente lo generan.
El uso de esta herramienta permite encontrar las causas potenciales de los problemas de calidad.
Típicamente, un diagrama de Ishikawa es el resultado de una sesión de lluvia de ideas en la que los miembros de un grupo dan opiniones acerca de cómo mejorar un producto, un proceso o un servicio. El objetivo principal está representado por el tallo principal del diagrama y se representan factores principales como ramas. Se añaden factores secundarios como ramas más delgadas, y así sucesivamente. La creación del diagrama estimula la discusión y lleva a un conocimiento mayor de un problema complejo.
Si bien un principio de la lluvia de ideas es no imponer restricciones a la participación, un diagrama de Ishikawa con muchas causas habla de poca estandarización en el proceso. (VARA SALAZAR, 2010)
El método de las seis M (6 M) es el utilizado comúnmente, consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales: 1. Métodos de trabajo, 2. Mano o mente de obra, 3. Materiales, 4. Maquinaria, 5. Medición y 6. Medio ambiente.
Ventajas del Diagrama Causa-Efecto
1. La preparación del diagrama es educacional en sí misma
2. El diagrama sirve como guía para la discusión del problema
3. Las causas del problema se buscan de manera activa y los resultados quedan plasmados en el diagrama
4. Se pueden recolectar datos con un diagrama Causa-Efecto
5. El diagrama muestra el nivel de conocimientos técnicos que se han alcanzado sobre el proceso
6. Puede utilizarse para atacar cualquier problema
Qué tener en cuenta al construir el diagrama
• No confundir los efectos con las causas y las contramedidas
• Mantener la visión colectiva: cualquier idea por irrisoria que parezca puede ser la clave de la solución del problema
• Poner el diagrama dentro de un proyecto de mejora
• Mejorar el diagrama permanentemente
• Utilizar todas las hojas necesarias
• Ampliar los usos del diagrama.
La construcción del diagrama se basa fundamentalmente en mantener la pregunta:
¿Por qué ocurre esta dispersión o problema de calidad?
De esta manera, las ramas se organizan de acuerdo a las 6M : Mano de obra, Métodos, Máquinas,
Material, Mediciones, Medio Ambiente.
Ventaja: Se concentra en el proceso y no en el producto
Desventaja: No es ilustrativo para quienes no conocen el proceso
Ejemplo de un diagrama aplicado a un problema de calidad en bibliotecas: las quejas de los usuarios.
Resultados
Como podemos observar, el diagrama que se utilizó para intentar descubrir las posibles causas de las quejas de los clientes de una biblioteca fue el de Tipo de Enumeración de Causas.
El diagrama arroja que las posibles causas se manifiestan más en los métodos y la mano de obra, ya que no se cuenta hasta este momento con los procedimientos necesarios que describan y dejen claro al personal las actividades que debe realizar para la atención del cliente.
Es de resaltar que el personal necesita de igual modo, capacitación y desarrollo para que pueda ofrecer servicios de calidad, evitando con ello las quejas de los clientes.
Obra consultada.
GUTIERREZ PULIDO, Humberto y VARA SALAZAR, Román. Control estadístico de calidad y Seis Sigma. México: McGraw-Hill, 2009.
Los problemas de calidad en cualquier empresa o institución de servicios, se deben, principalmente a la variabilidad en sus resultados. La variabilidad tiene múltiples causas. De hecho, la variabilidad es inherente a todo proceso.
Mediante el uso de las herramientas básicas para la calidad podemos conocer las causas principales de la falta de calidad en el servicio al usuario, tratándose del servicio en bibliotecas.
En esta ocasión, presento el Diagrama de Ishikawa, herramienta que permite encontrar las causas que ocasionan un problema de calidad.
Este diagrama es conocido indistintamente como Diagrama de Causa-Efecto, Diagrama de Espina de Pescado, Diagrama de las M’s o Diagrama de Ishikawa, en honor a Kaoru Ishikawa, quien lo inventó en 1953.
Diagrama de Causa-Efecto
El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con los factores o causas que posiblemente lo generan.
El uso de esta herramienta permite encontrar las causas potenciales de los problemas de calidad.
Típicamente, un diagrama de Ishikawa es el resultado de una sesión de lluvia de ideas en la que los miembros de un grupo dan opiniones acerca de cómo mejorar un producto, un proceso o un servicio. El objetivo principal está representado por el tallo principal del diagrama y se representan factores principales como ramas. Se añaden factores secundarios como ramas más delgadas, y así sucesivamente. La creación del diagrama estimula la discusión y lleva a un conocimiento mayor de un problema complejo.
Si bien un principio de la lluvia de ideas es no imponer restricciones a la participación, un diagrama de Ishikawa con muchas causas habla de poca estandarización en el proceso. (VARA SALAZAR, 2010)
El método de las seis M (6 M) es el utilizado comúnmente, consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales: 1. Métodos de trabajo, 2. Mano o mente de obra, 3. Materiales, 4. Maquinaria, 5. Medición y 6. Medio ambiente.
Ventajas del Diagrama Causa-Efecto
1. La preparación del diagrama es educacional en sí misma
2. El diagrama sirve como guía para la discusión del problema
3. Las causas del problema se buscan de manera activa y los resultados quedan plasmados en el diagrama
4. Se pueden recolectar datos con un diagrama Causa-Efecto
5. El diagrama muestra el nivel de conocimientos técnicos que se han alcanzado sobre el proceso
6. Puede utilizarse para atacar cualquier problema
Qué tener en cuenta al construir el diagrama
• No confundir los efectos con las causas y las contramedidas
• Mantener la visión colectiva: cualquier idea por irrisoria que parezca puede ser la clave de la solución del problema
• Poner el diagrama dentro de un proyecto de mejora
• Mejorar el diagrama permanentemente
• Utilizar todas las hojas necesarias
• Ampliar los usos del diagrama.
La construcción del diagrama se basa fundamentalmente en mantener la pregunta:
¿Por qué ocurre esta dispersión o problema de calidad?
De esta manera, las ramas se organizan de acuerdo a las 6M : Mano de obra, Métodos, Máquinas,
Material, Mediciones, Medio Ambiente.
Ventaja: Se concentra en el proceso y no en el producto
Desventaja: No es ilustrativo para quienes no conocen el proceso
Ejemplo de un diagrama aplicado a un problema de calidad en bibliotecas: las quejas de los usuarios.
Resultados
Como podemos observar, el diagrama que se utilizó para intentar descubrir las posibles causas de las quejas de los clientes de una biblioteca fue el de Tipo de Enumeración de Causas.
El diagrama arroja que las posibles causas se manifiestan más en los métodos y la mano de obra, ya que no se cuenta hasta este momento con los procedimientos necesarios que describan y dejen claro al personal las actividades que debe realizar para la atención del cliente.
Es de resaltar que el personal necesita de igual modo, capacitación y desarrollo para que pueda ofrecer servicios de calidad, evitando con ello las quejas de los clientes.
Obra consultada.
GUTIERREZ PULIDO, Humberto y VARA SALAZAR, Román. Control estadístico de calidad y Seis Sigma. México: McGraw-Hill, 2009.
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